RESOLUCION Nº 3607/10

 

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 8 de noviembre de 2010.-

VISTO:

                        La actuación nº 2472/10, iniciada por la señora RCH, quien denuncia que tanto ella como su marido están sometidos a permanentes acosos telefónicos y epistolares por parte de la agencia extrajudicial de cobranza Rohr Collections con motivo de una presunta deuda que se les atribuye con el Banco de Galicia y Buenos Aires S.A.

Y CONSIDERANDO QUE:

                                               La presentante señala que recibe, desde hace más de un año -a la fecha de apertura de la presente actuación- constantes llamados a su teléfono particular (y también al de su suegra), en cualquier día y horario, mediante los cuales se dejan mensajes grabados intimándola tanto a ella como a su marido, a cancelar una deuda. Refiere que, en muchas ocasiones, esos mensajes fueron atendidos por sus hijos, causándoles preocupación e intranquilidad familiar.

                                               Manifiesta que se comunicó a los teléfonos que se indican en los mensajes grabados (pertenecientes a la agencia denunciada) y que la única respuesta obtenida es que se trata de una deuda reclamada por el Banco de Galicia y Buenos Aires S.A., sin mayores especificaciones. A este respecto, la presentante señala que la supuesta deuda obedecería al cierre de una cuenta corriente que dicha entidad bancaria dispuso, en 2001, como represalia ante el reclamo que ella interpuso (no debidamente resuelto) por el que consideró indebido cobro de un seguro de hogar.

                                               Agrega, textualmente, haber recibido “... cartas amenazantes con el posible inicio de causas penales y posible pena de prisión por falta de cumplimiento...” (fs. 1), a cuyo respecto acompaña copia de dicha misiva a fs. 3.

                                               Concluye solicitando la intervención de esta Defensoría a los efectos de “... finiquitar con el acoso que vengo sufriendo, como así también de corresponder obtener el resarcimiento que corresponda, por el daño moral que esta acción produce tanto a mi persona como a la de mi cónyuge, hijos y familiares por las amenazas recibidas” (fs. 1).

                                               Como primera medida esta Defensoría dispuso correr traslado de la queja al Banco de Galicia y Buenos Aires S.A., a los efectos que esta entidad informe el detalle de la deuda (estado, capital de origen, fecha e intereses aplicados, etc.) solicitando la remisión de copias de los contratos que hubiera suscripto la reclamante, y a su vez, instando al cese de toda intimación extrajudicial hasta tanto se dilucide la real existencia de la deuda (fs. 4).

                                               A fs. 5, se presenta la apoderada de la entidad bancaria y en lo sustancial informa que:

                        “... no existiendo a la fecha datos de deuda de la Sra. Hellman (sic), mi mandante tuvo que indagar en sus archivos, localizando que la señora Hellman (sic) tenía la cuenta corriente 199374/1 999-1 en la sucursal CM. del Banco Galicia. La misma fue cerrada con un saldo deudor de $980,11.- el que fue transferido a una cuenta de mora y cedido a Fideicomiso Renova en agosto de 2004.

                        Por lo ut-supra informado, no podemos enviarle la composición actual de la deuda (desconocemos los intereses aplicados por la cesionaria). Tampoco podemos cumplir con el pedido de cesación de reclamos, dado que no es el Banco Galicia quien está intimando de pago a la denunciante (sic), desconociendo al estudio de cobranza Rohr que se menciona en la denuncia, no existiendo ninguna relación del mismo con mi mandante...”.

                                               Atento lo informado por el Banco, se cursó oficio, de similar tenor, a la firma FC Recovery S.A. (Fideicomiso Financiero Renova), con fecha 16 de julio de 2010. Hasta la fecha no se ha recibido formal respuesta por escrito, si bien consta en la hoja de ruta de la presente actuación que el día 31 de agosto de 2010, abogados de dicho fideicomiso se comunicaron telefónicamente con esta Defensoría solicitando una prórroga para contestar a lo requerido.

                                               Así las cosas, atento lo informado por el Banco, el silencio guardado por el fideicomiso y lo solicitado por la aquí denunciante, corresponde que esta Defensoría emita su pronunciamiento, debiéndose encuadrar el análisis de los hechos planteados -los que no fueron negados ni rechazados por la agencia denunciada- a la luz de las actuales prescripciones establecidas en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) en cuanto se refieren a las prácticas que utilizan las agencias dedicadas a perseguir el cobro extrajudicial de deudas.

                                               Bien se ha dicho que “... existen empresas de cobranza, que diariamente envían comunicaciones e intimaciones vinculadas con deudas que le son derivadas para su cobro extrajudicial. Incluso, por los montos involucrados, muchas veces no se justifica el inicio de acciones judiciales tendientes a su cobro. El objetivo de las empresas es que los deudores morosos paguen (aun las obligaciones prescriptas) y la comunicación debe ser suficientemente convictiva (o intimidatoria) para generar inquietud en el consumidor para la cancelación de la deuda” (Carlos Molina Sandoval, “Reformas Sustanciales”, en la obra Reforma a la Ley de Defensa del Consumidor”, suplemento especial de La Ley, Abril 2008, doctrina - pág. 94).

                                               A este respecto, la última reforma a la LDC -instaurada por Ley 26.361- incorporó el art. 8º bis, el que en sus partes pertinentes establece:

                        “Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias (...).

                        En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

                        Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor” (lo resaltado nos pertenece).

                                               Esta disposición normativa vino a concretar ciertas pautas operativas que procuran asegurar las “... condiciones de trato equitativo y digno...” en las relaciones de consumo, de la que nos habla expresamente el art. 42 de la Constitución Nacional (art. 42 CN), y que se conectan directamente con el respeto a la dignidad humana, principio sobre el cual se erige todo el edificio de los derechos humanos.

                                               La doctrina especializada sostiene que el nuevo art. 8º bis de la LDC pretende garantizar el trato digno al consumidor, evitando las prácticas comerciales que limiten, nieguen o cercenen sus derechos; señalando que esta norma, si bien inspirada en el Código brasileño, adoptó un sistema menos casuístico y más conceptual a fin de poder encuadrar situaciones futuras difíciles de prever, de modo tal que la prohibición de “... desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias...”, incluye una gran cantidad de casos más allá de los dos supuestos allí ejemplificados (vgr. Ricardo Lorenzetti, en “Consumidores”, 2da. edición actualizada, Rubinzal Culzoni editores, 2009, p. 166; así también, Jorge Mosset Iturraspe y Javier Wajntraub, en “Ley de Defensa del Consumidor”, Rubinzal Culzoni, 2008, pág. 107).

                                               Al comentar la norma, Tambussi dice con particular vehemencia que:

                        “Se introduce un art. 8 bis, de gran significación para la relación consumidor-derechos humanos y que importa la formulación del concepto de prácticas abusivas (sin enumerarlas, como lo hacía el proyecto original, a efectos de no excluir las que no estén expresamente contempladas) y la categoría de trato digno (recogiendo, al fin, la terminología constitucional). Estas prácticas quizá sean la forma más perversa de actuación de las empresas, pues no necesitaban escribirlas en su contratos, era una cuestión invisible y lacerante para el ser humano, aspecto éste que nos remite una vez más a la protección de derechos humanos elementales y resulta más evidente en los casos de los llamados “subconsumidores”(...) Párrafo aparte merece la vergüenza nacional que significa que un texto legislativo deba referirse al supuesto especial de los reclamos extrajudiciales de deudas, a los que se les impone abstenerse de utilizar apariencias de reclamos judiciales. No se sonroja la ley sino la cultura argentina, plagada de pseudo agencias de recupero que adoptan formatos de cédulas judiciales o de formularios de carta documento para sus “intimaciones”, a las que agregan -con independencia de su justicia- impresos destacados en colores vivos con denominaciones eufemísticas como “cédula extrajudicial”, “carta documentada” (por carta documento), y muchas tan ingeniosas como maliciosas variantes” (Tambussi, Carlos E., “El consumo como derecho humano”, Buenos Aires, Ed. Universidad, 2009, pp. 177-178).

                                               Debemos señalar, por otra parte, que esta Defensoría del Pueblo -de conformidad con la facultad de iniciativa parlamentaria que la Constitución y la ley le confieren (arts. 137 CCABA y art. 13 inc. i) de la Ley 3 de la CABA) -presentó un proyecto de Ley ante la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, cuyo objeto está dirigido a regular la actividad que desarrollan las llamadas agencias de cobranza extrajudicial de deudores morosos. En los fundamentos de dicho proyecto se analiza -entre otras cosas- el alcance y contenido del art. 8º bis de la LDC, en los siguientes términos:

                        “... Se desprende del análisis de la norma que el legislador intenta con ímpetu garantizar el trato digno del consumidor y así evitar las prácticas comerciales que pudieran limitar o cercenar sus derechos. En esta línea se entiende “por “vergonzante” todo aquello que puede resultar deshonroso o humillante; lo “vejatorio” alude a conductas del acreedor representativas de maltratos, persecuciones, perjuicios o padecimientos para el consumidor; en tanto que lo “intimidatorio” refiere comportamientos que le infundan temor...”. Es así que se trata de un trato indigno las prácticas realizadas por las empresas de cobranza, que utilizan como método para la realización de sus fines, hostigar con llamadas al deudor que se encuentra en mora a su domicilio particular en horarios y días inconvenientes, y en igual sentido a su teléfono laboral. Así también y en relación a este tema intiman al deudor informándole las consecuencias que el no pago de la deuda le puede acarrear, como la posibilidad de iniciarle una causa penal, como así también muchas otras prácticas que se califican como “vergonzantes”, “vejatorias” o “intimidatorias” por parte de esas empresas de cobranzas. Es dable destacar que el acreedor para reclamar su deuda cuenta con las herramientas que le brinda la normativa vigente...” (Proyecto de Ley nº 1238-F-2009, del 3 de junio de 2009, cuyo texto integro puede ser consultado en el sitio web de la Defensoría del Pueblo http://www.defensoria.org.ar/institucional/doc/proyecto080.doc).

                                               De conformidad con lo expuesto, es dable colegir que las modalidades -aquí denunciadas- utilizadas por la agencia de cobranza ROHR Collections (por FC Recovery S.A.- Fideicomiso Financiero Renova) para el reclamo y/o recupero extrajudicial de deudas, quedan comprendidas dentro de las prácticas abusivas expresamente vedadas por el art. 8º bis de la actual LDC.

                                               En efecto, las comunicaciones telefónicas al domicilio de la denunciante y al de un pariente, dejando mensajes grabados en días y horarios incomodantes e inapropiados, con el fin de reclamar el pago de una deuda de la cual ni siquiera existen constancias detalladas y precisas, constituye una práctica descomedida (y por ende, abusiva) que vulnera la dignidad de la persona, perturba la tranquilidad familiar, e invade el ámbito de su privacidad.

                                               Del mismo modo, el envío de cartas de intimación extrajudicial -como la que se adjunta a fs. 3- revelan un comportamiento manifiestamente abusivo, en tanto no preservan mínimos recaudos de privacidad en la comunicación, tampoco informan con precisión el origen de la deuda que se reclama y, además, contienen intimaciones desorbitadas (por ejemplo amenaza de denuncia penal).

                                               En efecto, en el encabezamiento de la misiva cursada por Rohr Collections a la presentante se observa que ésta se dirige al “Sr./a Familiar / conocido” y a renglón seguido se dice “Por favor, sea tan amable de entregar sin compromiso la carta a: (Esta documentación es confidencial y tiene vencimiento, solo debe ser abierta por) Sr/a ROXANA CLAUDIA HELMAN Y O MARCELO RAMIREZ”.

                                               En el cuerpo de la nota se destaca en mayúsculas sobre fondo negro “ACUERDO EXTRAJUDICIAL - COMIENCE 2010 SIN DEUDAS”, y más abajo se dice en letras más pequeñas “Invitamos abone definitivamente la deuda que mantiene con Banco Galicia (FF Renova) ahora con cuotas a su medida, en pesos, sin interés. Esta será la última oferta con quitas espectaculares. Plan: comience 2010 sin deudas”.

                                               Luego se informa en destacado el monto de la “DEUDA ACTUALIZADA”, empero no se hace ninguna referencia al origen de la misma, ni al monto nominal, ni a los intereses aplicados para llegar a esa actualización. Al lado, se informa un número telefónico de contacto identificado como “Línea GALICIA”, y el siguiente e-mail “galicia@rohrcollections.com “.

                                               Seguidamente se describen en caracteres destacados los planes de pago ofrecidos como excepcionales (anticipos, descuentos, cuotas, etc.) para señalar en los párrafos finales lo siguiente: “Vencido el plazo intimado (22-01-2010), y dado los reiterados intentos de recuperar el saldo por la vía extrajudicial, nuestro mandante podrá disponer si correspondiere el inicio de acciones judiciales en su contra, y/o de sus adicionales, y/o garantes si correspondiere, procediendo al embargo de bienes/haberes si correspondiere, haciendo expresa reserva de concurrir ante la justicia penal si correspondiere por frustración maliciosa de pago, o en la infracción del Código Penal Art. 172 estafa, apariencia de crédito, abuso de confianza, Art. 173 desbaratamiento de los derechos acordados, en caso de corresponder” (sic) (fs. 3, lo resaltado nos pertenece).

                                               Pareciera claro entonces que el objetivo principal de este tipo de notificaciones se dirige más bien a intimidar al (presunto) deudor, al exponerlo por un lado a una situación vergonzante frente a familiares, vecinos u otros terceros y, por otro lado, infundiéndole temor al amenazarlo con persecuciones penales que son absolutamente improcedentes.

                                               Téngase presente que en el marco del derecho internacional de los derechos humanos la persecución penal por deudas ha quedado abolida, desde hace largos años. En tal sentido, la Convención Americana sobre Derechos Humanos establece como un derecho a la libertad personal que “Nadie será detenido por deudas” (art. 7 punto 7) y, del mismo modo, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos dispone que “Nadie será encarcelado por el solo hecho de no poder cumplir una obligación contractual” (art. 11). Huelga señalar que en nuestro país ambos instrumentos internacionales gozan de jerarquía constitucional y resultan plenamente aplicables y jurídicamente exigibles (conf. art. 75 inc. 22 CN). 

                                               Ahora bien, sumado a todo lo dicho, no resulta un dato menor que, según la escueta información proporcionada por el banco involucrado (y no desmentida por la agencia), la única deuda localizada en el archivo respecto de la señora Helman data de un cierre de cuenta corriente que “fue transferido a una cuenta de mora cedido al Fideicomiso Renova en agosto de 2004”, no existiendo ninguna constancia que se hubiera iniciado la acción judicial de cobro. En tal sentido, independientemente de la versión aportada por la reclamante respecto de la causa que motivó el cierre de la cuenta, resulta evidente que se trata de una deuda formalmente prescripta, toda vez que resulta aplicable al caso lo dispuesto en el art. 50 de la LDC “... Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes de la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años. Cuando por otras leyes generales o especiales se fijen plazos de prescripción distintos del establecido precedentemente se estará al más favorable al consumidor o usuario...” (lo resaltado nos pertenece).

                                               El instituto de la prescripción es un medio por el cual se pueden adquirir derechos (prescripción adquisitiva) o liberarse de ciertas obligaciones (prescripción liberatoria o extintiva) por el mero transcurso del tiempo preestablecido por la ley, según cada caso. El fundamento de la llamada prescripción liberatoria está dado en la necesidad social de impedir que una determinada deuda se extienda in eternum cuando es evidente la desidia o inacción del acreedor en ejercer su derecho a reclamarla dentro de un razonable lapso. Así se ha dicho que: “El fundamento de la prescripción reside en la conveniencia general de liquidar situaciones inestables y de mantener la paz de las familias, que no debe ser alterada por la repercusión de hechos ocurridos con mucha antelación. Si durante un largo tiempo el posible titular de la acción se ha abstenido de ejercerla, la ley no admite que lo haga cuando ya se han borrado de la memoria de los interesados las circunstancias del acto, y hasta es factible la destrucción de los documentos probatorios de la extinción del derecho. Impidiendo la utilización de la acción prescripta, se da seguridad y fijeza a los derechos, y se aclara la situación de los patrimonios, que se ven descargados de las obligaciones prescriptas. Por último, otro motivo a favor de la prescripción consiste en el probable abandono del derecho que la inacción del titular hace presumir” (Jorge Joaquín Llambías, Tratado de Derecho Civil, Parte General, Tomo I, pág. 672).

                                               De modo tal que las deudas ya prescriptas, si bien no se extinguen, quedan convertidas en meras obligaciones naturales, es decir, que su cancelación dependen de la voluntad del deudor pues el acreedor pierde su exigibilidad jurídica. En consecuencia, la simple manifestación negativa y/o rechazo expresado por el (presunto) deudor moroso de una obligación ya prescripta, debería ser suficiente para que una agencia extrajudicial de cobranza se abstenga de continuar con el reclamo de la misma y así evitar incurrir en algunas de las prácticas abusivas caracterizadas en el art. 8º bis LDC.

                                               Por último, y en atención a que la señora Helman solicita, expresamente, algún tipo de resarcimiento por las afectaciones padecidas, es oportuno hacerle saber que a partir de la última reforma a la LDC (mediante Ley 26.361) se introdujo la figura del daño directo, admitiéndose que los consumidores puedan solicitar en sede administrativa una suerte de reparación económica -aunque limitada-, en la medida que éstos hallan sufrido algún perjuicio o menoscabo en sus derechos. Dice textualmente el nuevo art. 40 bis de la LDC:

                        “Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

                        La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC)...” (lo resaltado nos pertenece).

                                               En tal sentido es necesario advertir que conforme surge del citado art. 8º bis in fine LDC, las conductas que allí se describen como abusivas son pasibles de las sanciones previstas en la presente ley (entre ellas el daño punitivo -en sede judicial- y, por supuesto, el mencionado daño directo -en sede administrativa-) siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor. Motivo por el cual, en el presente caso, la responsabilidad por los efectos perjudiciales que el accionar abusivo del estudio Rohr Collections pudo haber causado sobre la señora Helman y su familia, se extiende solidariamente tanto a FC Recovery S.A.-Fideicomiso Financiero Renova como al Banco de Galicia y Buenos Aires S.A.

                                               Atento todo lo precedentemente expuesto, corresponde que esta Defensoría del Pueblo emita las recomendaciones pertinentes, debiéndose poner en conocimiento de los hechos denunciados en esta actuación a la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires -conf. lo establecido en el art. 2º[1] de la Ley 757 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires- a los efectos de instar las acciones administrativas, y en su caso, aplicar las sanciones que por ley correspondan.

POR TODO ELLO:

 

 

LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES

R E S U E L V E :

1) Recomendar al titular del estudio Rohr Collections:

            a) se abstenga de continuar practicando intimaciones telefónicas y epistolares, bajo formas y modalidades expresamente prohibidas por el art. 8º bis de la Ley 24.240 (y sus modificatorias) y por una deuda prescripta;

            b) que en lo sucesivo, las comunicaciones y/o notas de reclamos extrajudiciales que efectúen con motivo de la cobranza de deudas se ajusten cabalmente a lo dispuesto en el art. 8º bis de la Ley 24.240 (y sus modificatorias), debiéndose evitar cualquier tipo de práctica o modalidad que coloque a los usuarios o consumidores morosos en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

2) Recomendar al Presidente de FC Recovery S.A. (Fideicomiso Financiero Renova), arbitre los medios necesarios a efectos de evitar que sus agentes de cobranza utilicen medios de intimación contrarios a lo estipulado en la normativa legal vigente.

3) Recomendar al Presidente del Banco de Galicia y Buenos Aires S.A., arbitre los medios necesarios a efectos de evitar que sus agentes de cobranza utilicen medios de intimación contrarios a lo estipulado en la normativa legal vigente.

4) Poner en conocimiento de la presente Resolución al Director General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, doctor Juan Manuel Gallo, con copia íntegra y fiel de la actuación, a los efectos de instar su intervención conforme lo prescripto por la Ley 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y el art. 41 de la Ley 24.240.

5) Hacer saber a los denunciantes que a partir del día 1º de octubre de 2008, por decisión del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la toma de denuncias y celebración de audiencias de conciliación en el marco del procedimiento de la Ley 757 se efectúan exclusivamente en los Centros de Gestión y Participación Comunal (CGPC), motivo por el cual deberán presentarse ante uno de ellos a fin de ratificar su denuncia, acompañados de toda la documentación en original y copia, incluyendo la presente Resolución. A tal efecto, sugerimos que previamente se comunique con la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor al teléfono nº 4382-0291 a fin de determinar el CGPC al que será derivada su denuncia.

6) Fijar en 30 días el plazo previsto en el art. 36 de la Ley 3 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.[2]

7) Notificar, registrar, reservar en el Area para su seguimiento y oportunamente, archivar.

Código 443

ND

DC

cd/D/LDS

RESOLUCION Nº 3607/10

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[1] Art. 2º, Ley 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires: “La máxima autoridad del Gobierno de la Ciudad en materia de defensa de los consumidores y usuarios, será la autoridad de aplicación a los efectos de esta ley y de las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor (24.240) y de Lealtad Comercial (22.802), sin perjuicio de las funciones de los demás organismos de la Ciudad que persigan la protección y defensa del Consumidor o de problemáticas afines a las establecidas por esta ley.

A los efectos de garantizar la defensa y protección de los derechos de los consumidores, la autoridad de aplicación tendrá facultades para firmar convenios o acuerdos de colaboración con organismos públicos o privados a fin de hacer eficaz y efectiva la implementación de los objetivos de la presente ley”.

[2] Ley 3, art. 36: Con motivo de sus investigaciones, el Defensor o Defensora del Pueblo puede formular advertencias, recomendaciones, recordatorios de los deberes de los funcionarios, y propuestas para la adopción de nuevas medidas. Las recomendaciones no son vinculantes, pero si dentro del plazo fijado la autoridad administrativa afectada no produce una medida adecuada, o no informa de las razones que estime para no adoptarla, el Defensor o Defensora del Pueblo puede poner en conocimiento del ministro o secretario del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas.

Si tampoco así obtiene una justificación adecuada, debe incluir tal asunto en su informe anual o especial a la Legislatura, con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud.